E, Service à la Clientèle / Customer Service Rep (montreal)

15 septembre 2021
Industries Pharmaceutique, Biotechnologie
Catégories Service à la clientèle, Service à la clientèle, Service Clientèle, Centre d'Appels, Pharma, Biotech, Sciences, R&D
Montreal, QC

At Abbott, we're committed to helping you live your best possible life through the power of health. For more than 130 years, we've brought new products and technologies to the world -- in nutrition, diagnostics, medical devices and branded generic pharmaceuticals -- that create more possibilities for more people at all stages of life. Today, 109,000 of us are working to help people live not just longer, but better, in the more than 160 countries we serve.

Status: 15-month contract

Location: 8625 Trans Canada Hwy, St-Laurent

POSITION DESCRIPTION

Under the supervision of the Customer Service Manager, the Customer Service Representative (CSR) provides customer support by analyzing, processing and responding to customer and sales team inquires. Process orders and inquiries as needed, including those received via phone, fax and email. Process returns, answer inbound/outbound phone calls.

Core Job Responsibilities:

  • Perform order data entry, process returns and all others task as it relates to department operating systems. Process all customer orders received via phone, fax, email or EDI accurately and promptly upon receipt. Customer data must be validated at time of order for pricing, terms, exceptions, and any special shipping requirements.
  • CSR ensures that all customer queries, (internal and external) on product quality, availability, and substitutions, inventory and order status, pricing, billing, invoices and traffic carrier concerns are resolved satisfactorily. Responsible for various other tasks as it relates to ensuring orders are shipped and billed in a timely manner.
  • Advise customers on product availability and inventory status. Assist the sales team with account inquiries and problems involving product quality, traffic carrier concerns, product availability, pricing and billing.
  • Responds to all customer complaints immediately and notify all relevant parties. Escalate as needed. Maintain customer account information, assuring efficient billing and maintenance of all related paperwork.
  • Monitors compliance of department documents, policies and procedures with regulations, by ensuring that required training and/or documentation is accurate, complete, correct revisions are in use, policies and procedures are understood and adhered to, and training records are maintained and controlled according to validated procedures.
  • Interacts with internal and external customers (sales, marketing, nurses, all support departments, doctor offices, distributors and wholesalers), by meeting regularly, responding to requests and explaining procedures, to ensure operations are in compliance, promote positive business relationships and ensure that company interests are represented.
  • Provide outstanding customer support by processing and responding to customer and sales team needs.
  • Process orders and inquiries as needed, including those received via fax and email.
  • Promote our products through effective sales support and ongoing relationships with customers.
  • Advise customers on product availability and inventory status.
  • Assist the sales team with account inquiries and problems involving product quality, traffic carrier concerns, product availability, pricing and billing.
  • Assist with team initiatives as required.
  • Continuous business excellence programs by investigating and solving basic problems that impact work processes and personnel within a unit or department.

Requirements

  • Minimum of a DEC required
  • 3 years or more experience in customer service team environment, good knowledge of SAP, Intermediate level knowledge of current MS Office software-Word, Excel and others.
  • Knowledge and experience in medical device product, teambuilding, training and development and process improvement concepts.
  • Excellent customer service skills and ability to write and express ideas clearly; plan and prioritize work
  • French & English speaking skills mandatory. Must be able to read and write in French language.
  • Ability to maintain a positive professional attitude.
  • Demonstrate keen attention to detail and a conscientious and professional work approach.
  • Telecommunications experience desirable.
  • Excellent interpersonal communication (oral and written), and organizational skills. Ability to work well in a team environment.
  • Excellent phone skills. Capable of prioritizing multiple tasks, and work well under pressure.

Abbott Canada is committed to the hiring, advancement and fair treatment of individuals without discrimination based on factors such as race, sex, colour, ethnic or national origin, religion, disability, age, citizenship, family or marital status, political beliefs, sexual preference or other factors included in human rights legislation.

Our diversity goals for recruitment, hiring, and retention are embedded in our corporate goals, and our diversity initiatives are supported by the highest level of the organization.

We strongly believe that a diverse workforce fosters more creative and innovative thinking throughout the organization. Creating an inclusive environment, where everyone is respected and valued, enables us to leverage our diversity as a business driver and strengthens our position as a global leader.

Abbott strives to promote and maintain an inclusive, high-performing culture that allows all employees to reach their full potential and contribute to Abbott’s success.

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Chez Abbott, nous voulons vous aider à vivre la meilleure vie possible grâce au pouvoir de la santé. Depuis plus de 130 ans, nous mettons au point de nouveaux produits et de nouvelles technologies – dans les domaines de la nutrition, des produits diagnostiques, des dispositifs médicaux et des médicaments génériques de marque – afin d’offrir plus de possibilités à un plus grand nombre de personnes à toutes les étapes de la vie. À l’heure actuelle, nos 109 000 employés s’efforcent d’aider les gens à vivre non seulement plus longtemps, mais mieux dans plus de 160 pays, où nous sommes présents.

DESCRIPTION DE POSTE

Sous la supervision du chef, Service à la clientèle, le/la représentant/e, Service à la clientèle, offre du soutien aux clients et à l’équipe de vente en répondant à leurs demandes d’information, après les avoir analysées. Le/la représentant/e traite les commandes et les demandes d’information reçues par téléphone, télécopieur et courriel. Il/Elle traite les retours, répond aux appels téléphoniques et effectue des appels auprès des clients.

Responsabilités de base du poste :

  • Saisir les données relatives aux commandes; traiter les retours et accomplir d’autres tâches liées aux systèmes opérationnels du service. Traiter les commandes des clients reçues par téléphone, télécopieur, courriel ou EDI, de façon rapide et précise, dès réception. Les données du client doivent être validées au moment de la commande pour établir le prix, les conditions et les exceptions, et prendre en compte les exigences spéciales en matière d’expédition, le cas échéant.
  • S’assurer que les clients (internes et externes) obtiennent une réponse satisfaisante à leurs demandes d’information concernant la qualité et la disponibilité des produits, les produits de remplacement, les stocks, l’état des commandes, les prix, la facturation ainsi que les problèmes liés aux factures et aux transporteurs. Accomplir d’autres tâches visant à assurer l’expédition et la facturation des commandes dans les délais impartis.
  • Informer les clients sur la disponibilité des produits et l’état des stocks. Aider l’équipe de vente à répondre aux demandes d’information des clients et à résoudre les problèmes liés à la qualité des produits, aux transporteurs, à la disponibilité des produits, aux prix et à la facturation.
  • Répondre immédiatement aux plaintes des clients et aviser toutes les parties concernées. Acheminer la plainte à un échelon supérieur au besoin. Tenir à jour l’information sur les comptes clients, veiller à l’efficacité du processus de facturation et s’occuper des formalités administratives.
  • S’assurer que les documents, politiques et procédures du service respectent la réglementation, en veillant à l’exactitude et à l’exhaustivité de la formation et (ou) de la documentation requise, à l’utilisation des dernières versions à jour, à la compréhension et à l’application des procédures et politiques, et à la tenue et au contrôle des dossiers de formation conformément aux procédures validées.
  • Interagir avec les clients internes et externes (vente, commercialisation, personnel infirmier, services de soutien, cabinets médicaux, distributeurs et grossistes) à l’occasion de rencontres régulières, en répondant aux demandes d’information et en expliquant les procédures, pour garantir la bonne conduite des opérations, favoriser de bonnes relations d’affaires et défendre les intérêts de l’entreprise.
  • Offrir un soutien à la clientèle de haute qualité en traitant les demandes des clients et de l’équipe de vente, et en répondant à leurs besoins.
  • Traiter les commandes et les demandes d’information, notamment celles reçues par télécopieur et courriel.
  • Participer à la promotion de nos produits en offrant un excellent soutien en vente et en entretenant une relation suivie avec les clients.
  • Informer les clients de la disponibilité des produits et de l’état des stocks.
  • Aider l’équipe de vente à répondre aux demandes d’information des clients et à résoudre les problèmes liés à la qualité des produits, aux transporteurs, à la disponibilité des produits, aux prix et à la facturation.
  • Aider l’équipe à mener à bien certains projets, s’il y a lieu.
  • Assurer l’amélioration continue des processus en tâchant de comprendre et de résoudre les problèmes fondamentaux qui touchent les procédures de travail et le personnel d’une unité ou d’un service.

Exigences

  • Diplôme d’études collégiales (DEC) requis
  • Au moins 3 années d’expérience dans un service à la clientèle; bonne connaissance de SAP; connaissance intermédiaire des logiciels MS Office (dernière version), dont Word et Excel
  • Connaissances et expérience dans le domaine des produits et dispositifs médicaux, en consolidation d’équipe, en formation et perfectionnement, et en amélioration des processus
  • Excellentes compétences en service à la clientèle; capacité d’exprimer clairement ses idées (à l’oral et à l’écrit) et de planifier le travail; sens des priorités
  • Connaissance du français et de l’anglais indispensable; doit être capable de lire et d’écrire en français
  • Capacité de maintenir une attitude professionnelle positive
  • Grande attention aux détails, et attitude consciencieuse et professionnelle à l’égard du travail
  • Expérience en télécommunications, un atout
  • Grand sens de l’organisation et excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles et la communication (à l’oral et à l’écrit); capacité de travailler efficacement en équipe
  • Excellentes aptitudes à communiquer par téléphone; capacité d’accomplir des tâches multiples, en établissant les priorités, et de bien travailler sous pression

Abbott Canada s’engage à offrir des conditions d’embauche, d’avancement et de traitement équitables et sans aucune discrimination fondée sur des facteurs comme la race, le sexe, la couleur de la peau, l’origine ethnique ou nationale, les croyances religieuses, un handicap, l’âge, la citoyenneté, la situation familiale, l’état civil, les convictions politiques, l’orientation sexuelle ou tout autre facteur compris dans la législation sur les droits de la personne.

Nos objectifs sur la diversité pour ce qui est du recrutement, de l’embauche et de la rétention des employés sont enchâssés dans nos objectifs commerciaux, et nos initiatives en matière de diversité sont appuyées par la haute direction de l’entreprise. Nous sommes intimement convaincus que la diversité de notre main-d’œuvre favorise une pensée plus créatrice et innovatrice au sein de toute l’entreprise. Un milieu de travail ouvert à la diversité, où chacun est respecté et apprécié à sa juste valeur, peut nous servir de levier en affaires et nous permettre de réaffirmer notre position de chef de file mondial.

Abbott s’efforce de promouvoir et de maintenir une culture non discriminatoire et de haut niveau qui permette à tous ses employés d’atteindre leur plein potentiel et de contribuer au succès de l’entreprise.

Joignez-vous à notre communauté de talents pour en apprendre davantage sur nos futures opportunités d'emploi ou communiquez avec nous sur Abbott Canada, sur LinkedIN, sur Facebook et sur Twitter @AbbottNews et @Abbott Global.

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