Superviseur, Centre d’appels – Logistique et programmes de fidélisation/Produits d’Abbott Nutritio

Chez Abbott, nous voulons vous aider à vivre la meilleure vie possible grâce au pouvoir de la santé. Depuis plus de 125 ans, nous mettons au point de nouveaux produits et de nouvelles technologies – dans les domaines de la nutrition, des produits diagnostiques, des dispositifs médicaux et des médicaments génériques de marque – afin d'offrir plus de possibilités à un plus grand nombre de personnes à toutes les étapes de la vie. À l'heure actuelle, nos 107 000 employés s'efforcent d'aider les gens à vivre non seulement plus longtemps, mais mieux dans plus de 160 pays, où nous sommes présents.

Type de poste : Permanent, à temps plein                                   
Lieu :  Montréal (Québec)

Vous avez envie de faire partie d'une équipe performante et dynamique? Joignez-vous à nous! Nous recherchons des personnes qui, comme nous, désirent aider les gens à vivre en meilleure santé.

Si notre engagement à améliorer la santé de la population de demain en innovant dès aujourd'hui vous inspire, ce rôle pourrait être ce que vous cherchez! Vous ferez partie d'une équipe qui a à cœur d'offrir un excellent service à la clientèle, afin de satisfaire aux normes de qualité élevées d'Abbott.

L'équipe Communications Abbott Nutrition est composée d'agents et d'agents principaux ayant des responsabilités différentes, et est dirigée par des superviseurs qui sont responsables de superviser les activités de leur équipe. Tous les superviseurs relèvent du Chef, Communications avec les clients, et soutiennent les activités auprès des clients en se conformant aux normes d'excellence en affaires.

Ils veillent à ce que les agents au sein de l'équipe offrent un soutien à la clientèle pour les différents programmes de fidélisation destinés aux consommateurs et répondent aux questions relatives aux produits d'Abbott Nutrition Canada.

Chaque superviseur est responsable de l'un des trois secteurs d'activité suivants :

Médias numériques
Programmes de fidélisation et logistique des systèmes téléphoniques
Services aux professionnels de la santé et gestion du système salesforce.com

Chaque superviseur dirige une équipe d'environ 4 à 6 agents. Il doit vérifier que toutes les interactions avec les clients respectent les normes du service Communications Abbott Nutrition, que les objectifs établis pour les indicateurs de rendement clés sont atteints et qu'un service optimal est offert, en lien avec les objectifs et les directives de la division. Même si chaque superviseur est responsable d'un secteur d'activité particulier, tous doivent connaître suffisamment les responsabilités des autres superviseurs afin de pouvoir se soutenir mutuellement et travailler en équipe.

Principales responsabilités :

• Veiller à ce que tous les membres de l'équipe entrent les demandes traitées dans salesforce.com la journée même.
• S'assurer que les membres de l'équipe savent reconnaître les plaintes relatives aux produits et respectent toutes les politiques et procédures d'assurance de la qualité. Rédiger des rapports précis et complets à des fins d'assurance de la qualité et faire le suivi auprès des clients au besoin.    
• Établir les besoins en formation des agents de l'équipe, offrir des formations additionnelles au Chef, Communications avec les clients, et veiller à ce que la formation des agents soit à jour et en lien avec leurs plans de perfectionnement.
• Déterminer les mesures correctives à appliquer et les mettre en application pour optimiser les résultats de l'équipe relatifs aux indicateurs de rendement clés pour la qualité, l'exactitude et le respect des échéances.

Tâches propres au Superviseur, Centre d'appels – Logistique et programmes de fidélisation

• Analyser les données obtenues au moyen des tableaux de bord informatiques afin de fournir des synthèses et de formuler des recommandations au Chef, Communications avec les clients.
• Surveiller le fonctionnement quotidien des systèmes téléphoniques utilisés par l'équipe Communications Abbott Nutrition et coordonner les appels entrants et sortants.   
• Agir à titre d'expert pour toute la logistique des systèmes téléphoniques utilisés par l'équipe Communications Abbott Nutrition.
• Superviser les activités de la réception du siège social.

Exigences : Excellente compréhension des activités effectuées par l'équipe, des programmes d'Abbott Nutrition destinés aux consommateurs et des fonctions du système de gestion des inscriptions. Expérience en logistique pour des systèmes de centres d'appels et en analyse de données.

Compétences/expérience requise

• Diplôme d'études collégiales et de 1 à 3 ans d'expérience dans un centre d'appels ou en gestion de personnel.  
• Bilinguisme à l'oral et à l'écrit.
• Excellente connaissance de certains logiciels, comme la suite MS Office; rapidité requise pour l'entrée des données.
• Excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles.
• Sens poussé de l'urgence.
• Capacité à travailler efficacement de façon individuelle et en équipe.
• Capacité à établir les priorités pour atteindre les objectifs du service.
• Horaire flexible pour soutenir l'équipe; téléphone cellulaire fourni par Abbott pour répondre aux urgences les fins de semaine.

Temps plein – 5 jours par semaine (36,25 heures); peut être appelé à travailler les fins de semaine en cas de situations urgentes au sein de son équipe.

Abbott Canada s'engage à offrir des conditions d'embauche, d'avancement et de traitement équitables et sans aucune discrimination fondée sur des facteurs comme la race, le sexe, la couleur de la peau, l'origine ethnique ou nationale, les croyances religieuses, un handicap, l'âge, la citoyenneté, la situation familiale, l'état civil, les convictions politiques, l'orientation sexuelle ou tout autre facteur compris dans la législation sur les droits de la personne.

Nos objectifs sur la diversité pour ce qui est du recrutement, de l'embauche et de la rétention des employés sont enchâssés dans nos objectifs commerciaux, et nos initiatives en matière de diversité sont appuyées par la haute direction de l'entreprise.

Nous sommes intimement convaincus que la diversité de notre main-d'œuvre favorise une pensée plus créatrice et innovatrice au sein de toute l'entreprise. Un milieu de travail ouvert à la diversité, où chacun est respecté et apprécié à sa juste valeur, peut nous servir de levier en affaires et nous permettre de réaffirmer notre position de chef de file mondial.

Abbott s'efforce de promouvoir et de maintenir une culture non discriminatoire et de haut niveau qui permet à tous ses employés d'atteindre leur plein potentiel et de contribuer au succès de l'entreprise.